Für Werbetreibende arbeitet Facebook weiter in Richtung qualitativer Erfahrung von Konsumenten. Der Ansatz ist zweifellos interessant und kann Unternehmen (theoretisch) wertvolles Feedback liefern. Doch die Auswertung behält sich Facebook zunächst einmal selbst vor. Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt vieler E-Commerce-Anbieter und Dienstleister. Ein guter Schritt also, könnte man meinen. Wichtig ist aber natürlich auch, dass Facebook gleichzeitig Maßnahmen trifft, die mögliche gezielte Missbräuche der Funktion zu Lasten des Werbetreibenden durch Mitbewerber reduzieren bzw. gleich ganz eliminieren.

Möglicher Missbrauch und mangelnde Transparenz sind denn bei diesem System tatsächlich die schwierigsten Punkte. Werbetreibende mit einem hohen Anteil negativer Bewertungen, die Probleme beim Kundenservice erkennbar nicht beheben, können nämlich ihre Anzeigenprivilegien aufgekündigt bekommen. Sprich: Die Macht ist beim Social-Media-Riesen, nicht beim Werbenden. Da setze ich auch mit der Kritik an, denn wenn man richtig liest, ist etwa das umgekehrte Ergebnis (alle Kunden sind total zufrieden mit der Leistung) nichts, von dem der Werbetreibende erfährt. Das klingt nach einer Einbahnstraße beim Thema Kundenzufriedenheit. Und nach einem total unentschiedenen Einerseits-Andererseits.

Wie passiert das Ganze nun konkret? Klickt der Facebook-User in den Ads-Activity-Tab (»Aktuelle Werbeaktivitäten«), findet er neben den aufgelisteten Werbeanzeigen eine neue Schaltfläche »Feedback geben«. Klickt er darauf, erhält er eine Auswahl mit der Möglichkeit, »zufrieden«, »neutral« oder »unzufrieden« anzuklicken. Zwei Anschlussfragen vervollständigen die Abfrage.

Doch was ist nun mit der Weitergabe des Aspekts Kundenzufriedenheit an die betroffenen Werbetreibenden? »Wir teilen das Feedback direkt mit Unternehmen, die ein hohes Maß an negativem Feedback erhalten, und geben ihnen die Möglichkeit, sich zu verbessern, bevor wir weitere Maßnahmen ergreifen. Wir geben ihnen Hinweise, wie sie die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenerwartungen besser erfüllen können. Dies könnte bedeuten, dass man klare Erwartungen an die Liefergeschwindigkeit im Voraus stellt oder mehr Transparenz in Bezug auf die Rückgabepolitik schafft«, so gibt Hutter Consult die Sache in seinen News wieder. Und bestätigt, dass es hier eine Einbahnstraße gibt, die statt Hilfe eher nach Sanktionen klingt.

Und tatsächlich stützt diese These ein weiteres Zitat: »Wenn sich das Feedback im Laufe der Zeit nicht verbessert, reduzieren wir die Anzahl der Anzeigen, die ein bestimmtes Unternehmen schalten kann. Dies kann bis zum Werbeverbot für den Werbetreibenden führen. Wir glauben, dass dieses Tool den Menschen mehr Vertrauen in die Unternehmen gibt, mit denen sie interagieren, und sie dabei unterstützt, die Unternehmen für ihre Kundenerfahrungen verantwortlich zu machen.«


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Man könnte auch sagen: Gut gezielt, schlecht getroffen. Denn wo hier das Gleichgewicht zwischen Sanktion und freier Werbetätigkeit liegt, erschließt sich so noch nicht so richtig. Klingt nach Abwarten und Tee trinken.

Tom Ruthemann ist ein erfahrener Web- und Werbe-Texter aus Hannover. Er schreibt stets ganz zielgruppengerecht und findet »… immer die richtigen Worte«. Mit seinem Unternehmen »TMR« Text + News-Service betreut er etliche kleine und mittelständische Unternehmen im digitalen Marketing.

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